La comunicación en la experiencia de compra

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En el contexto actual en el que la oferta de productos y servicios es abrumadora en prácticamente todos los sectores, la compra ya no se ciñe únicamente al intercambio de una determinada cantidad de dinero por un producto o servicio, sino que la compra es una experiencia. Para lograr un crecimiento sólido es necesario diferenciarse y sobresalir y en este aspecto, la comunicación es fundamental. La comunicación ayuda a construir tu marca, hacerla cercana, da personalidad, conecta con las personas.

Es bueno tener en cuenta una serie de claves que pueden ayudarnos a potenciar nuestra relación con el cliente y lograr que su experiencia de compra sea positiva y repita. Ante las dimensiones del mercado y la competencia existente, hay que ponerle una buena dosis de humanidad al negocio, ya trabajemos cara al público con un lugar físico abierto y accesible, desarrollemos nuestro servicio únicamente on line o combinemos ambos modelos comerciales. Simplemente se trata de ser lógico y empático con el cliente:

  1. Informa. Web, redes sociales, newsletter, inserciones en medios, ¡existen muchas opciones! Recuerda, si no hablas sobre ti y explicas lo que eres y las ventajas que provees, otros lo harán por ti así que lánzate y comienza a crear una reputación positiva sobre tu negocio.
  2. Escucha y responde. Es una pauta lógica y fácil aplicable a cualquier relación social. Si la pones en práctica con tus amigos o tu entorno familiar es esencial que lo hagas también con tu audiencia, clientes y potenciales consumidores. Detecta qué es lo que quieren, qué piden, cuáles son sus preocupaciones y responde ante cuestiones que te planteen. Es vital para ser una marca o negocio cercano.
  3. ¿Cuál es tu valor añadido? Encuéntralo. Quizá no te has parado a pensar y detectarlo pero seguro que lo tienes. Además de vender un producto o servicio y explicar sus características y beneficios, es importante ir más allá, dar el máximo y crear un valor añadido para tus clientes, proveedores o el contexto social en el que te mueves. Cuanto más sumes más valor tendrás.
  4. Cuida todos los detalles de tu cadena. Desde que pones en marcha tu servicio o compras una materia prima hasta que el producto final llega al comprador o decide probar tu servicio. Se trata de ser meticuloso y perfeccionista, hacer que todo el proceso sea positivo, sencillo. Haz las cosas como te gustaría que fuesen si tú fueses el cliente. Y si no estás seguro vuelve al punto número dos y…
  5. Pregunta. Además de escuchar y cuidar los detalles quizá hay cosas que se te escapan. Por ello es bueno hacer encuestas o auditorías periódicas. Tienen que ser espaciadas en el tiempo y atractivas, que apetezca responder. Sé creativo y diseña un cuestionario distinto, recuerda que el buzón de correo electrónico se llena de mensajes que a veces se borran sin leer dado el volumen que se recibe cada día, es por ello que debes buscar algo que llame la atención. También tienes la opción de llamar por teléfono a personas clave, programa entrevistas personales o focus group, es una técnica que puede resultar divertida y muy reveladora.
  6. honesto, coherente y transparente. A las personas nos gusta tratar con personas sanas, que transmitan buena energía. Con las empresas sucede lo mismo, a los consumidores nos gusta interaccionar con empresas que tengan buena disposición, que además de tener buenos productos transmitan honradez y nos digan la verdad. Esta actitud incluye asumir las equivocaciones y pedir disculpas. Nadie está libre de errar, aunque las cosas que salen mal no se hagan a propósito es mejor asumir los errores, pedir disculpas e intentar solventarlos lo antes posible. Es lo más humano y la audiencia lo valorará.
  7. Cuida tu servicio post venta. ¡Cuidado! Muchas empresas creen que su trabajo acaba con la venta cerrada y es un gran error. Después de que tu producto haya llegado a su destino o el servicio haya finalizado debes continuar comunicando y respondiendo a sugerencias, quejas o felicitaciones. Trata de averiguar por tu propio pie cómo ha sido la experiencia para el consumidor y si es él quien se pone directamente en contacto contigo para felicitarte o exponerte un problema trata de responderle lo antes posible, si el mensaje es negativo o contiene la exposición de un problema la respuesta debe ser siempre en un máximo de 24 horas.
  8. Haz la experiencia sensorial. Crea una experiencia grata en tu tienda o local. Da igual lo que vendas, da una buena atención y crea un entorno agradable, comunica tu esencia en todo el proceso de visita, también en la presentación del producto/servicio. Por otro lado, si operas on line, es fundamental que cuides tu packaging. El momento de recibir un paquete en tu domicilio puede ser realmente placentero. Utiliza cajas bonitas, juega con las texturas, envoltorios e incluso utiliza objetos que den olor. Pon alguna nota escrita a mano o un mensaje bonito, por algo inesperado. Échale imaginación y crea un paquete con sello propio, algo que apetezca recibir en más ocasiones. Todas las anteriores pautas valen tanto si tu negocio es físico y cara al público o interaccionas en red, pero llegados a este punto, si tienes un negocio digital es mejor que le dejes volar tus ideas y juegues todavía más con las sensaciones positivas en la experiencia de compra.
  9. auténtico. Es bueno trabajar la creatividad, tener tiempo para pensar y buscar cosas que te diferencien. Busca tiempo para desarrollar lluvias de ideas y estudiar opciones pero no dejes que las planificaciones te encorseten. Tu originalidad seguro que reside en características propias, tanto personales como del producto/servicio.
  10. Por último, ¡ponle corazón y disfruta del camino! Las cosas hechas con pasión, con verdadera convicción y trabajo duro tienen más posibilidades de salir adelante y triunfar.
    Sandra 


    (Photo by Mike Petrucci on Unsplash)

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